Уже більше року в Житомирі працює сервісний центр МВС нового зразка, однак навіть за такий відносно короткий період понад 35 тисяч громадян змогли на власному досвіді перевірити, що змінилося за чотири роки з початку реформи та чим відрізняється сервісний центр МВС від колишніх МРЕВ.
Сервісний центр МВС – це, перш за все, послуги з реєстрації та перереєстрації транспортних засобів, видачі та заміни посвідчення водія, видачі довідок про несудимість. Однак, окрім якісного обслуговування одним із пріоритетів роботи центру є також комфорт громадян та нова організація простору. Про те, що змінилося і з якими проблемними питаннями найчастіше стикаються адміністратори сервісного центру розповідає начальник ТСЦ МВС у Житомирі Юрій Опанащук.
- Центр оформлений в єдиному візуальному стилі сервісних центрів МВС, є прозорим і світлим. Ми позбулися «кабінетної системи» і «віконечок», як це було раніше, і натомість маємо відкритий офіс, у якому простір раціонально поділений. У сервісному центрі є зона очікування, де громадянин може з комфортом дочекатися обслуговування. Більше того, у сервісному центрі облаштовані буккросинг і навіть дитячий куточок, щоб створити максимально зручні умови для наших відвідувачів. Завдяки технічним зручностям – сучасній інформаційній системі та електронній черзі – процес отримання послуг значно спростився.
Що змінилося окрім візуального оформлення?
– На мою думку (і це підтверджується позитивними відгуками наших клієнтів) ця реформа є однією з найуспішніших в Україні, і сьогодні ми можемо про це сміливо говорити. На території України вже відкрито понад 100 сервісних центрів нового зразка. Ці зміни не тільки зовнішні. У першу чергу, відбулися масштабні кадрові зміни, оскільки переважна кількість адміністраторів – це люди, котрі раніше не працювали у системі МВС і не мають до неї відношення. Сьогодні це висококваліфіковані спеціалісти, котрі мають гарну мотивацію до роботи.
Скільки клієнтів у день обслуговує один адміністратор і скільки це займає часу?
– Одна людина в середньому виконує в день 15-20 реєстраційних операцій. Звісно, це залежить від завантаженості центру та від складності операції. Наприклад, коли звертається власники авто, зареєстрованих у 80-90ті роки, реєстрація вимагає додатково часу для підняття архівних матеріалів.
Зазвичай же процедура від моменту виклику клієнта адміністратором і до завершення операції займає півтори-дві години.
Яким чином у сервісному центрі обслуговуються пільгові категорії громадян?
– Згідно з чинним законодавством поза чергою обслуговуються люди з інвалідністю І і ІІ групи. Досить дискусійним є питання щодо обслуговування учасників бойових дій поза чергою.
Коли людина звертається до нас за послугою і пред’являє посвідчення УБД – ми розглядаємо кожен випадок індивідуально. Звісно, ми прагнемо йти на зустріч нашим захисникам, адже нині велика кількість українців брали участь у військових діях на Сході України і мають підтверджуючі документи. Однак, на жаль, трапляються непоодинокі випадки, коли громадяни зловживають цим правом і починають реєструвати автомобілі за дорученням, намагаючись таким чином обійти чергу. Це можна назвати своєрідним «бізнесом». У таких випадках, якщо бачимо, що конкретно ця людина по кілька разів на тиждень отримує у нас послуги, ми маємо законне право відмовити у праві позачергового обслуговування.
Взагалі питання позачергового обслуговування є досить неоднозначним, оскільки часто громадяни, котрі очікують у черзі, обурюються, чому когось обслужили перед ними. У таких випадках ми пояснюємо ситуацію і обов’язково показуємо усі підтверджуючі документи, на підставі яких ту чи іншу людини обслужили позачергово.
Чи буває таке, що людина не отримала послугу?
– Звісно, це може статися з кількох причин. Наприклад, у клієнта не повний пакет документів для надання послуги. Або ж людина просто не дочекалася своєї черги. Трапляється також, що громадянин приходить реєструватися в електронній черзі, і ми вже бачимо, що це, наприклад, 170-й талон. У такому випадку ми попереджаємо, що клієнт може не отримати послугу через завантаженість центру, тобто адміністратори суто фізично не встигнуть його обслужити. Однак не видати талончик ми, звісно, не можемо. Тут вже суто на власний розсуд клієнта. Варто зауважити, що на наступний день талончик недійсний.
Що робити людям, котрі не можуть витратити цілий день на очікування у черзі і не мають пільг? Як їм отримати послугу у сервісному центрі МВС?
– Для зручності клієнтів впроваджено новий сервіс – Електронний кабінет водія. Серед безлічі доступних опцій є можливість зареєструватися в електронну чергу онлайн. Тобто людина заходить, реєструється, ідентифікується через електронний цифровий підпис і записується на будь-який зручний для неї день і час. Після цього варто лише роздрукувати талон з сайту і прийти на вказаний час. Але важливо уточнити, що кількість записів онлайн обмежена, оскільки система враховує, що багато клієнтів приходять і реєструються у черзі безпосередньо у територіальному сервісному центрі.
Крім цього, клієнт також може замовити онлайн довідку про несудимість. Як на мене, це надзвичайно зручна опція, оскільки таким чином можна заощадити час і прийти у сервісний центр лише щоб забрати документ.
Скільки сервісних центрів МВС загалом в Житомирській області і що робити мешканцям віддалених населених пунктів регіону?
– Загалом у Житомирській області функціонують 5 сервісних центрів МВС нового зразка: у Житомирі, Бердичеві, Коростені, Новограді-Волинському та Радомишлі. Крім цього, областю регулярно курсує мобільний сервісний центр, який надає послуги з реєстрації та перереєстрації транспортних засобів, заміни посвідчення водія, видачі міжнародного водійського посвідчення, а також приймає запити на отримання довідок про відсутність судимостей.
Мобільний сервісний центр виїжджає відповідно до заявок, які надходять від органів місцевого самоврядування. Наразі в Житомирській області укладені договори з владою Овруча, Любара, Олевська, Чуднова, Попільні, Малина та Баранівки.
Чи трапляється все ж так, що громадяни незадоволені якістю наданих послуг?
– Звісно, трапляється по-різному, і поруч зі словами вдячності нам зустрічаються і скарги клієнтів. Кожна скарга розглядається індивідуально, щоб з’ясувати, в чому саме була проблема та щоб вжити заходів задля недопущення такого в подальшому.
До речі, з метою налагодження зворотного зв’язку сервісних центрів МВС з клієнтами цього року по всій Україні запрацював проект «Таємний клієнт». Взяти участь у проекті й залишити відгук може кожен, хто зареєструвався в електронній черзі і отримав послугу. Для цього потрібно лише заповнити онлайн-анкету, інформація про яку є на кожному робочому місці адміністраторів сервісного центру. Таким чином ми прагнемо, так би мовити, «поглянути» на роботу нашого сервісу очима клієнтів та удосконалювати стандарти надання державного сервісу.
