В последнее десятилетие в нашей стране наблюдается активное развитие социальных сетей, поэтому неудивительно, что они играют большую роль в жизни как отдельных пользователей, так и небольших компаний и крупных корпораций. Проводя мониторинг социальных медиа, можно изучить общественное мнение о человеке, структуре, продукте, услуге и проч. Полученные таким образом целевые данные анализируются, после чего делаются выводы и решаются те или иные конкретные задачи.
Сегодня такую услугу, как мониторинг соцсетей, предлагают как специализированные ресурсы онлайн, так и контекст центры, причем, заказчики все чаще отдают предпочтение последнему варианту, поскольку специализированные веб-ресурсы не могут в полной мере максимально охватить существующие сети, в первую очередь – мобильные (всевозможные приложения, в том числе и неофициальные, браузерные версии и проч.), появившиеся после активного распространения смартфонов, планшетов, коммуникаторов и других мобильных терминалов. По словам экспертов в этой области, чтобы получить полные и достоверные данные, структура, осуществляющая мониторинг, должна располагать целевым программным обеспечением и использовать нетипичные алгоритмы анализа данных.
Специализированные веб-ресурсы способны предложить данные, дающие общее представление по тем или иным параметрам. Если необходима более полная картина ситуации, представить ее сможет современный контакт центр на аутсорсинге, реализующий пакетные проекты по социальным медиа. Особенность такого подхода в том, что структуры такого типа в своей работе используют программное обеспечение, позволяющее не только исследовать соц сети (в том числе, блоги, микроблоги и проч.), но и обрабатывать результаты, формировать рекомендации и даже воплощать их в жизнь. Большой плюс в том, что такие аутсорсинговые центры работают круглосуточно без перерывов и выходных, что позволяет отслеживать в рамках того или иного проекта фактически все без исключения ресурсы онлайн. Современное программное обеспечение позволяет формировать отчетность в форматах, которые удобны и понятны заказчику.
Для работы, связанной с социальными медиа, привлекаются операторы и супервизоры, прошедшие специальное обучение, которое включает как психологические тренинги, так и ознакомление со сферой деятельности компании-заказчика. Именно поэтому каждый оператор call центра (в данном случае, скорее, контекст-центра) сможет на высоком профессиональном уровне реагировать на все онлайн-инвайты, в том числе и негативные, от представителей целевой аудитории, конкурентов той компании, чье реноме отслеживается в рамках данного проекта.
Среди типовых сервисов, которые на данный момент являются наиболее востребованными, – продвижение в блогах, микроблогах и на других площадках онлайн продуктов, услуг, компаний, сообществ, групп и проч., а также определение потребительского интереса к ним. Кроме этого, среди целей, которые преследует компания, заказавшая колл-центру (контакт/контекст структуре на аутсорсинге) такую услугу, как мониторинг сетей, – расширение круга представителей целевой аудитории, нейтрализация негативных отзывов, телемаркетинг, повышение лояльности к бренду и его продукции и другие.
