На текущий момент можно признать, что если в аспекте реальных возможностей телекоммуникации с клиентами названия российских профильных структур - call center (подробнее ) или сontact centеr – отнюдь не соответствуют действительности, а деление колл/контакт центров на корпоративные (ассортиментные) и аутсорсинговые (коммерческие) сегодня больше условное, то классификация колл/контакт центров по географической локализации инфраструктуры пока остается вполне достоверной.
Справка: De facto российский колл центр может работать на всех видах входящих и исходящих, и в то же время структура телекоммуникационных услуг, заявленная, как контакт центр – использовать для коммутации с клиентами только входящие, только исходящие, или входящие и исходящие каналы связи, но исключительно по линиям городских АТС, каналам сотовой связи без компьютерно-телефонной интеграции (возможности коммутации по каналам IP телефонии, в том числе через VoIP сервисы).
В свою очередь корпоративные колл/контакт центры, изначально создаваемые материнским бизнесом для решения собственных задач в виде отдельного подразделения или аффилированной компании, сегодня таковыми не являются по факту, поскольку превалирующее их большинство принимает на аутсорсинг бизнес задачи и бизнес процессы компаний аналогичного или родственного направления деятельности. А коммерческие профильные структуры – аутсорсинговые колл/контакт центры – с целью поддержки стабильности деятельности в условиях жесткой конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг зачастую работают с одним-двумя «якорными» Заказчиками по долгосрочным договорам, резервируя для них значительные объемы человеческого ресурса, памяти на серверных хранилищах и программно-технического потенциала, обеспечивая круглосуточную и мощную поддержку в и определяя бизнес задачи/бизнес процессы «якорных» Заказчиков, как приоритетные.
Сосредоточенные и распределенные колл/контакт центры.
Основным отличием распределенных колл/контакт центров от сосредоточенных является наличие двух и более площадок в разных городах, регионах страны или офшорах (в основном в ближнем зарубежье), инфраструктура которых увязана в единое целое с помощью программного обеспечения и каналов коммуникации по IP протоколам, сотовой связи 4G, 3G, EDGE. Это позволяет рассредоточенному колл/контакт центру обеспечивать:
- бесперебойность коммуникации с клиентами вне зависимости от загруженности каналов связи или форс мажорной ситуации на одной из площадок. Т.е. , банка, страховой компании и т.д. в распределенном колл/контакт центр будет всегда способен обрабатывать вызовы, поскольку в случае форс мажора на одной из площадок коммутации с клиентами будут проходить через операторов другой площадки;
- малое время ожидания вызова клиентами на входящих благодаря возможности перераспределения загрузки между площадками;
- снижение сметной стоимости входящих, исходящих, рассылок и пр., обслуживаемых операторами и супервизорами, поскольку дополнительные площадки, как правило, располагаются в городах, регионах или офшорах, где заработная плата операторов/супервизоров и затраты на аренду, коммунальные услуги ниже.
