CRM расшифровывается как «Customer Relationship Managemet» – «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-системы – это программное обеспечение (ПО) для ведения бизнеса. Программы помогают наладить бизнес-процессы, повысить продажи, улучшить уровень обслуживания и пр.
Рынок ПО для организаций стал развиваться десять лет назад. Сейчас CRM-системы используются в каждой сфере бизнеса. Чаще всего, в ресторанах, в магазинах и складах, салонах красоты, частных клиниках. Например, во многих стоматологиях используется программа DentaPro – с ее помощью персонал ведет историю болезни пациентов и производит запись на прием.
Функции CRM-систем
Самые важные функции ПО для бизнеса:
- Учет клиентов и управление информацией о них;
- Управление продажами;
- Маркетинг-менеджмент;
- Распределение рабочего времени;
- Налаживание коммуникации внутри фирмы;
- Аналитика;
- Автоматизированный конструктор документов.
На практике за этим перечнем скрываются десятки бизнес-процессов. Примеры использования CRM-программ:
- Создание базы данных клиентов с контактными данными и историей обращений;
- Массовая рассылка СМС или e-mail сообщений;
- Внедрение бонусных программ для постоянных клиентов;
- Формирование плана продаж и контроль его выполнения;
- Отслеживание эффективности каждого сотрудника;
- Составления рабочего графика;
- Внутренние мессенджеры для персонала;
- Создание базы шаблонов документов;
- Финансовая аналитика: детальный анализ доходов и расходов.
C использованием CRM-систем снижается шанс ошибок из-за человеческого фактора. Увеличивается скорость обработки заявок или заказов – бизнес-процессы проходят быстрее.
Виды ПО для бизнеса
Основные виды CRM-систем:
- Операционные;
- Аналитические;
- Коммуникационные;
- Комбинированные.
Первый тип – самый распространенный. С помощью подобных программ можно:
- Обрабатывать заявки;
- Отслеживать этапы сделки;
- Выставлять счета;
- Организовать уведомления и напоминания и т.д.
Вся работа операционного ПО нацелена на улучшения взаимоотношений с клиентом. В частности, через упрощение контакта с ним.
Аналитические системы полезны для бизнеса, связанного с продажами товаров. С помощью программы можно:
- Узнать откуда клиенты узнают от компании;
- Оценить поведение клиентов;
- Определить, кто является самым крупным покупателем;
- Узнать какие товары пользуются большей популярностью;
- Понять на каком этапе сделки чаще всего возникают проблемы и т.д.
Накопленная информация анализируется, сформированные отчеты помогают выявить слабые стороны бизнеса.
Коммуникационное ПО призвано наладить взаимодействие сотрудников с клиентами. Обратная связь позволяет скорректировать сервис и ассортимент продукции.
Самый современный вид CRM-систем – комбинированный. Это наиболее дорогие, но самые эффективные продукты, которые позволяют автоматизировать почти все бизнес-процессы. Они сочетают в себе функционал по всем сферам:
- Продажи;
- Маркетинг;
- Управление персоналом;
- Управление рабочим временем;
- Взаимодействие с клиентами;
- Финансы.
CRM-программы значительно облегчают жизнь заведениям общественного питания. С их помощью можно отслеживать каждый заказ, организовывать посменную работу персонала, вести учет еды и напитков, создавать отчеты по продажам и т.д.
Частично схожий функционал имеют программы для медицинских клиник и салонов красоты. Их главные возможности – ведение записи на прием/процедуру, уведомления, составление графика работы отдельного мастера/врача.
На складах и в магазинах ПО позволяет вести учет поступившего товара, отслеживать его перемещение и прочее.
