"Вміти насолоджуватися прожитим життям - означає жити двічі” - цей підпис латиною дитячого малюнку на стіні кабінету одразу налаштовує на те, що тут працюють дуже позитивні люди.
“Один чоловік телефонував і пропонував одружитися. Але оце тільки сказав, і все, далі розмови не пішов”, - жартує Валентина. Вона зі своєю напарницею весь час усміхаються, але зізнаються, що під час зміни іноді навіть плачуть.
Надія і Валентина - операторки диспетчерської служби КП “Міського інформаційного центру” Житомирської міської ради. Вже 13 років поспіль ми можемо почути їх голоси телефонуючи за цілодобовою гарячою лінією 15-80.
В цілодобовому режимі вони опрацьовують телефонні звернення містян та спрямовують їх на аварійно-диспетчерські служби, підприємства та управліннями міської ради з питань усунення причин, що породжують скарги чи звернення від населення міста.
“У нас досить специфічна робота: треба знати усі служби, хто за що відповідає, працювати згідно інструкцій, положень, наказів. На кожну ситуацію є інструкція. Коли люди не знають, до кого звернутися з якоюсь проблемою - вони дзвонять нам. Коли їм потрібно виговоритися - вони дзвонять нам. Іноді дзвонять одинокі люди похилого віку та питають, який сьогодні день та число. Телефонують і ті, кому нема чим себе зайняти, але якщо це просто жартівники. Коли ми чуємо, що людині ніяка допомога не потрібна, вони просто дзвонять раз за разом і займають лінію не даючи змоги додзвонитися іншим, тоді можемо звернутися до правоохоронних органів. Всі розмови у нас записуються, номери фіксуються”, - Надія показує стос папок з інструкціями та додає, що зараз люди стали більш свідомими.
За посадовою інструкцією у відповідь на агресію та лайку вони спочатку мають попередити людину, що у такому тоні спілкування далі не продовжуватимуть, і лише після того, як людина не реагує, можуть припинити розмову. Натомість коли люди дзвонять з добром і позитивом, то їм завжди намагаються допомогти, іноді - навіть просто вислухають і підтримають.
“Якщо ми людині можемо допомогти, ми допомагаємо. У нас є “постійні клієнти” - люди, які дзвонять з якимись своїми ситуаціями. Одна бабуся часто дзвонила і говорила, що 102 і 103 вже до неї не їдуть, а їй ввижається, що на столі в неї лежать “маленькі трупики”. По інструкції ми можемо покласти трубку в такій ситуації, але завжди намагаємося вислухати і підтримати. Часто людина виговориться, подякує і все. Людські історії ми намагаємося не запам’ятовувати. На нас дуже велике навантаження, дуже багато інформації. Намагаємося не тримати все в голові, бо тоді доводиться частіше плакати”, - говорить Валентина.
Жінки розповідають, що якось передбачити наперед навантаження на зміні неможливо.
“Найменше, що можу пригадати, то це нам дзвонили 30 разів за зміну. А так приймаємо тисячу дзвінків. Іноді навіть півтори тисячі буває. Найчастіше питання, з яким нам дзвонять, це “Підкажіть, будь ласка, що мені робити у такій-то ситуації”. І якщо це в нашій компетенції, ми вже скеровуємо людину далі у відповідну службу.
Коли зранку ми передаємо зміну колегам, то завжди розповідаємо, як пройшла зміна. Іноді це коротке “Все добре, не послали”, а іноді це “Ким я сьогодні тільки не була…”. Трясуться губи, трясуться руки. А що робити? підтримуємо один одного”, - говорячи, Надія відводить очі, але її напарниця, помітивши це, одразу жартує з подругою і вони голосно сміються.
Щоб психологічно розвантажитися, операторки багато ходять пішки, займаються фітнесом, шопінгом та вирощують городину.
“Коли я приходжу додому з роботи, то поки я не заговорю, навіть собака не виходить, - розповідає Надія, а Валентина додає, що випускає пару, “воюючи на городі з бур’янами”.
“Ми б хотіли попросити містян бути ввічливими і терпеливими. Ми завжди вам допоможемо. За ніч буває всяке. Але ми тримаємо місто на плечах!”, - всміхається Валентина на прощання
Анна Максимова, фотокореспондентка Житомир.info
