Тренд на широке застосування AI-рішень у сфері обслуговування клієнтів тільки набирає оберти й складається враження, що подальший розвиток цього напрямку буде навіть більш динамічним. Чи є впровадження штучного інтелекту в відділах обслуговування клієнтів - контактних центрах - просто примхою часу, чи справді такі технології можуть зробити сервіс якіснішим, стабільнішим та швидшим?
Які процеси в кол-центрі можуть бути автоматизовані завдяки AI
- Комунікації з клієнтами - так, уже сьогодні AI-рішення повністю перейняли на себе роль операторів. Обдзвін роботом з розпізнаванням мови, AI чат-боти, системи IVA (Intelligent Voice Assistant) - всі ці системи дозволяють ідентифікувати причини звернення клієнта, інформувати в рамках вихідних маркетингових кампаній, розв'язувати базові проблеми - так і працює хмарний кол-центр з AI.
- Контроль якості - ручний контроль якості обслуговування в кол-центрі завжди поверхневий і точковий, бо фізично неможливо прослухати й вручну оцінити тисячі записів розмов з клієнтами. З допомогою AI карт якості, система автоматично оцінюватиме не 3-5%, а 100% усіх розмов у рамках кол-центру, надаючи детальні звіти, заповнені картки якості та рекомендації щодо покращення роботи операторів.
- Оцінка метрик клієнтського досвіду - AI дозволяє моментально ідентифікувати будь-які зміни у клієнтському настрої, як в рамках окремого дзвінка - це на Заході називають customer sentiment - так і на довгій дистанції, оцінюючи якість обслуговування в контексті ставлення клієнтів до вашого сервісу.
- Вихідні комунікації - голосові роботи з розпізнаванням мови стають все популярнішими, перетворюючи раніше механічний роботизований обдзвін в потужний інструмент - навіть для продажів. Звісно, складно говорити про конверсію в контексті холодних продажів, але як засіб нагадування, допродажу чи реактивації старої бази клієнтів робот з розпізнаванням мови виграє у звичайного роботизованого обдзвону за усіма параметрами.
Цей перелік не є вичерпним, тож враховуючи темпи розвитку штучного інтелекту і його прикладного використання, ми можемо очікувати ще більшого впливу AI на процеси обслуговування клієнтів.
Які реальні переваги надає використання AI у кол-центрі?
- Краще утримання клієнтів - внаслідок якісного та швидкого обслуговування значно зменшується ймовірність втрати клієнта.
- Вища задоволеність клієнта - якісний сервіс позитивно впливає на ставлення клієнта до компанії, генеруючи повторні покупки та лояльне ставлення.
- Конкурентність - сьогодні якість сервісу часто співмірна якості продукту, що робить якісний сервіс важливим елементом у конкуренції.
- Економія коштів - впровадження автоматизованих AI рішень дозволяє відчутно скоротити операційні витрати на обробку звернень, особливо при великому їх числі.
Таким чином, впровадження AI у кол-центрі надає не просто “невимірні” репутаційні переваги, а найпрямішим чином впливає на ефективність вашого бізнесу.
Як впровадити штучний інтелект у кол-центрі?
Є два шляхи - намагатися інтегрувати AI-рішення з наявним програмним забезпеченням для кол-центру, або обрати платформу, яка одразу передбачає певний перелік функцій, підсилених штучним інтелектом. Другий варіант є цікавішим в даному контексті, адже він дозволить вам заощадити час, зусилля та кошти, а також гарантує стабільну та безвідмовну роботу системи.
Перелік таких рішень на ринку великий: кол-центри з AI, AI обдзвони, навіть інтеграція AI у чати. Для правильної інтеграції таких рішень, вам потрібно виявити першочергові потреби вашого бізнесу та окреслити цілі, яких ви хочете досягти в осяжній перспективі.
AI-рішення у кол-центрах як частина цифрової трансформації
Варто розглядати впровадження AI не лише як окремий інструмент автоматизації, а як невіддільну складову сучасної цифрової трансформації бізнесу. Це не просто можливість пришвидшити обробку звернень чи знизити витрати - це нова парадигма, де клієнтський досвід стає головним фактором успішності. Компанії, які першими адаптуються до змін і впроваджують інтелектуальні рішення, зможуть не лише втримати позиції на ринку, а й випередити конкурентів у довгостроковій перспективі.
