Коли у 2016-му році я тільки-но прийшов на житомирський водоканал, то перше, що мене здивувало, це те, як підприємство працює зі своїми клієнтами. Щоб оформити документи на підключення, треба було побувати не менше, ніж у п'яти кабінетах, постояти в чергах, пошукати "відповідальних".
Тому одним із найперших моїх нововведень було створення "єдиного вікна", що дозволило мінімізувати блукання по кабінетах і зробити відносини з клієнтами прозорими та зрозумілими. Відтоді, як ми почали впроваджувати digital-інструменти, пройшло чотири роки, і дієслово "діджиталізувати" перестало лякати навіть тих, хто ще кілька років тому був противником нововвведень. Сьогодні велику кількість заявок та звернень можна подавати через сайт водоканалу, навіть не приїжджаючи до нас.
Упевнений, що за кілька років можна діджиталізувати будь-яке комунальне підприємство, запровадивши сучасну культуру управління. Інвестиції в прості digital-інструменти іноді повертаються протягом декількох місяців, так, наприклад, у нас було із сайтом.
Якісь digital-інструменти можуть бути коробковими (прості шаблонні рішення), інші — потрібно замовляти у розробників. Але в цілому кожен наступний digital-крок дає більше розуміння того, як за допомогою IT і управління базами даних, можна істотно поліпшити ефективність роботи підприємства. У нашій команді ми розділяємо діджиталізацію на два напрямки — зовнішню і внутрішню. І у розвитку кожного з напрямків ми пройшли вже певний шлях.
- Зовнішня діджиталізація
Зовнішня діджиталізація — це усі сервіси, які спрощують комунікацію з клієнтами і дозволяють їм отримати стандартизований сервіс з мінімальними витратами ресурсів. Зовнішні digital-сервіси — це насамперед простий, зрозумілий і функціональний сайт. Під цим я маю на увазі не лише кабінет користувача, їм зараз мало кого здивуєш.
Сайт комунального підприємства — це, по суті, торговий майданчик, на якому клієнт може купувати послуги.
Якщо раніше наші клієнти могли подавати через сайт заявки, завантажуючи документи (щонайменше це дозволяло їм не їздити 1 — 2 рази в офіс водоканалу), то зараз ми пішли ще далі. І частину послуг ми просто продаємо через сайт. Тепер через сайт можна замовити установку та пломбування лічильників (подати заявку, завантажити документи, оплатити послугу). Навіть не рекламуючи таку можливість, водоканал отримує близько 200 — 300 клієнтів на місяць. Водночас варто розуміти, що підприємство не є монополістом, ліцензію на пломбування лічильників мають також і приватні компанії. Клієнтоорієнтований сайт у нашому випадку — це елемент конкурентної переваги.
Як директору підприємства мені у цьому проекті важливо кілька речей.
Перше: гроші рухаються швидше і абсолютно прозоро. Подача заявки, наприклад, на пломбування лічильників займає до 5 хвилин. Від подачі заявки до установки — не більш 3-х днів.
Друге: клієнт, отримуючи швидкий зв'язок з і якісну послугу, підвищує вимоги до водоканалу, і це працює в цілому на культуру розвитку і пошуку щоденних поліпшень, звільняючи людей від зайвого документообігу та психоемоційного навантаження. В цілому за останній рік ми знизили необхідність ходіння на водоканал, щоб отримати послугу, в 2 — 3 рази.
Іноді гортаю рейтинг Bureaucracy Index, який не є таким популярним як Doing Business. Він оцінює негативний вплив бюрократії на розвиток малого і середнього бізнесу. Особисто мене цей рейтинг надихає на те, щоб "вбивати" бюрократію конкретно на підприємстві, яким керую. Тому що в цілому це впливає на оздоровлення економіки.
У діджиталізації підприємств є ще й виховний елемент.
Зміна поколінь співробітників не відбувається одномоментно. Діджиталізація дозволяє когось безболісно відправити на пенсію, комусь навпаки — навчитися працювати в новій реальності. Digital задає темп розвитку організаційної структури підприємства в цілому.
Комунальні підприємства починають більше заробляти, коли замислюються про себе як про учасника ринку.
- Внутрішня діджиталізація
Внутрішня діджиталізація — це те, як ми діджиталізуємо бізнес-процеси всередині компанії. Це дозволяє нам їх оптимізувати. Найпростіший приклад — робота з юрособами. На початку року у нас ще були компанії, з якими ми вели паперовий документообіг, зараз уся комунікація — тільки в електронному форматі.
Це не лише полегшує і прискорює обмін інформацією, але дає можливість створювати базу даних, яка унеможливлює корупцію. Система контролю фіксує час надходження і обробки заявки.
Якщо зовнішня діджиталізація дає зростання доходів, то внутрішня — дозволяє економити кошти. Наприклад, програма білінгу, яка автоматично розраховує платежі, дозволила нам скоротити штат.
У чому я ще бачу суттєву ефективність — це в економії часу і підвищенні контролю. Ти чітко ставиш завдання і бачиш, як вони виконуються. І програма дає підказки співробітникам.
Внутрішній digital — це управління величезними базами даних. На підставі цих даних можна мати достовірні прогнози і розрахунки.
Наприклад, ГІС (геоінформаційна система) дозволяє знімати інформацію з лічильників і датчиків, і в онлайн режимі я бачу, як тече по трубах "електронна" вода, з яким тиском, де є проблеми з насосами. А ця інформація спонукає мене планувати подальші заходи з модернізації насосних станцій. Це приводить нас до енергоуправління і підвищення енергоефективності, дозволяє в підсумку економити мільйонні ресурси.
Якщо говорити про стадії діджиталізації підприємств, то можна сказати, що наш водоканал — впевнений beginner. Ми вже побачили велику користь. І крок за кроком йдемо до того, щоб через час у нас з'явилися такі аналітичні модулі, які дають можливість прогнозувати діяльність в майбутньому, попереджати аварії, спади платежів і невдоволення клієнтів.Источник: https://censor.net.ua/b3165756
