Городской информационный центр, больше известный как «15-80» едва ли не самая важная служба в Житомире. Оказывается люди, которые работают в центре, знают практически все, что происходит в каждом уголке города и могут решить практически любую проблему житомирян... чем центр и занимается ежедневно.
Каждый день на телефонную линию «15-80» обращаются сотни жителей Житомира, в основном, со срочными проблемами, а иногда просто выговорится.
По телефону 48-14-81 и 15-80 за прошлый год в КП «Информационно-консультационный центр» Житомирского городского совета обратилось 38 тысяч граждан. Более 5 тысяч вопросов касались непосредственно работы городских управлений или коммунальных предприятий Житомира. Из более 5-ти тысяч обращений только 13 не были решены.
О работе центра Житомир.info рассказала его директор Татьяна Огиенко.
Специфика работы службы и основные задачи
Все службы, которые отвечают за жизнеобеспечение города (РЭС, водоканал, теплокоммунэнерго и другие коммунальные предприятия), ежедневно, начиная обычно с 8 утра, передают электронной почтой все свои плановые работы, мы это все заводим к себе в систему. Таким образом, у нас есть уже первое представление о том, что происходит сегодня в городе. То есть, когда люди обращаются к нам, мы уже можем им ответить, что происходит и когда будет возобновлена подача воды, электроэнергии, газа и т.д.
Также наши операторы каждый день обзванивают все службы города, что владеть информацией о происходящем.
Кроме того, круглосуточно сами жители информируют нас о том, что происходит в городе, сообщая о разных аварийных ситуациях, работе служб, о происшествиях.
Наше задание – определить степень важности событий и оперативно связать людей с соответствующими службами. Кроме того, мы должны оперативно скоординировать соответствующие службы, например, если поступило сообщение о минировании вокзала.
Наши сотрудники должны иметь хорошую реакцию и крепкие нервы, оператор должен быстро и четко ориентироваться в ситуации. Служба работает 24 часа в сутки, в выходные и в праздники. В специальной инструкции до мелочей описано, что мы должны и можем делать и как поступать в разных ситуациях.
У нас со всеми хорошо налажена связь, даже с высшим руководством предприятий и города. Если возникает какая-либо сложная ситуация мы можем обращаться в любое время суток. Со всеми предприятиями, которые отвечают за жизнеобеспечение города, у нас есть прямая связь - выделенная телефонная линия.
На смене работает не менее двух человек. Этого хватает для Житомира. Хотя, если происходит чрезвычайная ситуация, то звонков настолько много, что даже 50 человек не хватило бы.
Оператор не имеет права во время смены выходить из помещения. Не может быть такого, чтобы позвонивший человек не получил ответа. У диспетчеров есть, конечно, перерывы, но только в период «затишья», когда нет звонков.
Кстати, все происшествия, которые мы фиксируем, можно отслеживать в режиме он-лайн на сайте Житомирского городского совета.
Какие бывают проблемы в работе
Человек, который к нам звонит – ему уже плохо, не всегда люди умеют спокойно и логично рассказать о своей проблеме и описать ситуацию, поэтому наши сотрудники должны быть эмоционально крепкими. У нас с этим проблем нет, за годы работы уже привыкли.
Люди хотят, чтобы их проблема решилась сразу, мы стараемся помочь, чем можем: позвонить во все службы, направить специалистов, четко описать ситуацию и т.д. Но если в целом районе пропал свет или нет воды, например, когда отключают станции подъема водоканала, то мы скорее можем только выслушать человека и объяснить ему, почему такая ситуация возникла. Но люди требуют от нас ответов: когда будет вода, когда будет свет, что делать и т.д. Дело в том, что на эти вопросы ответов нет ни у кого, даже у мэра или механика, который занимается ремонтом.
Фактически у нас есть «карт-бланш», мы можем звонить всем и требовать практически любых действий для решения проблем людей, которые к нам обращаются.
История предприятия
Городской информационный центр работает более 3 лет, а до этого служба, которая называлась «15-80» работала в городе больше 30 лет.
Стал вопрос о создании более современной службы, как в техническом плане, так и в плане подхода к решению проблем. Поэтому на основе киевского call-центра создали житомирский городской информационный центр. Оборудование, техника, инструкции - один к одному как в Киеве.
Люди из службы «15-80» были нашими учителями, это очень хорошие специалисты, они учили нас деталям коммунальных проблем. Фирма, которая создавала киевский call-центра, технически полностью оборудовала наш центр.
Как люди относятся к информационному центру
Сейчас люди стали намного спокойней и вежливее с нами общаться. Особенно нам приятно, когда люди перезванивают и благодарят за помощь.
Раньше многие удивлялись, почему мы спрашиваем их имена, адреса и номера телефонов. Теперь они понимают, что мы это делает, чтобы помочь им. Некоторые люди относятся недоверчиво и не хотят даже давать своих телефонов, в таком случае мы просим перезвонить через несколько минут.
Приятно, что житомиряне неравнодушны к проблемам: очень часто звонят, чтобы просто сообщить о ситуации, о проблеме, которая их лично не касается.
Много моментов зависит от того насколько человек готов сотрудничать с нами. Мы должны услышать все детали, чтобы определить, куда обращаться за помощью.
Ключевые обращения в информационный центр
Обращения делятся больше на информационные, когда человек хочет узнать какую-то информацию, и на проблемные, когда нужна конкретная помощь. Проблемные делятся уже на посезонные.
Например, зимой - это заснеженные улицы, дороги, тротуары, проблемы отопительного сезона и коммунальные проблемы. Самый сложный день в году - 31 декабря, больше все страдает РЭС, хотя в Новый год мы успеваем нагрузить все службы.
Летом немного спокойней. Основные проблемы - это грозы, сильные ветра, падающие деревья и т.д. Осенью и весной - это подтопления и протекающие крыши.
